家长监护工程概述
网络游戏未成年人家长监护工程”是一项由文化部指导，义乌市其豪网络科技有限公司旨在加强家长对未成年人参与网络游戏的监护，引导未成年人健康、绿色参与网络游戏，和谐家庭关系的行业自律行动。
2010年2月5日，首批试点的六家企业共同启动“监护工程”，开始了游戏企业与未成年人家长联合共同预防未成年人沉迷网络游戏的有益尝试。实践中一些成功的案例让我们看到 “监护工程”提供了一种切实可行的方法，一种家长实施监控的管道，使家长纠正部分未成年子女沉迷网游成为可能。
“监护工程”引导家长和未成年人正确面对网络游戏文化，加强相互沟通，在共同约定和认可的时间或规则下健康游戏，既保护了未成年人不受过度沉迷的伤害，也为家长指导未成年人健康游戏提供了有力的技术保障。
其豪网络科技有限公司已贯彻实施“家长监护工程”的四项具体要求，即专人负责、有专线电话、有专区设置、有季度报告。
(一)专人负责
1．已指定专门的负责人，已将指定负责人及联络方式向浙江省文化厅备案；
2．培训专门服务人员对“家长监护工程”提供专业咨询解答和服务支持；帮助家长了解被监护人游戏行为，提供家长与被监护人进行沟通的建议；
3．指定客服人员会定期跟踪、与家长沟通。如若家长有需要帮助，负责人会根据实际的情况提供相应的协助。
(二)专线电话
1．已开通“家长监护工程”专线服务电话(区别于普通服务热线)：0579-85828290. 提供咨询解答和受理服务。
2．已在原有的客服电话中提供转接到专线服务电话的链接；
3．提供了多种服务渠道，确保家长可选择最便利的方式提出服务申请(网络申请、电子邮件、信函邮寄、上门申请等)。
(三)专区设置
1．已在网站设置“家长监护工程”专区，在主要运营产品网站的显著位置都已设置进入该工程页面的链接方式；
2．专区对工程情况、申请条件、处理流程、可采取的监护结果等事项都作了说明；
3．已在专区显著位置设置监护服务申请入口、受理方式（家长监护专线）；
4．专区已预设好问题和答案，或展示虚拟案例操作流程及结果，供家长阅览和参考；
5．专区已设置服务申请进度查询；
6．专区已登载《未成年人健康参与网络游戏提示》，引导未成年人健康地玩游戏、玩健康的游戏。
(四)季度报告
其豪网络科技有限公司已安排专门人员每个季度根据客服人员平时的反馈记录向浙江省文化厅提交“家长监护工程”情况报告。报告内容包括咨询数量、申请数量、受理与完成情况、重点案例分析、疑难问题说明，对于工程实施过程中出现的问题提出意见或建议。
流程介绍详细说明
监护人提出申请
1.在监护人发现被监护人有沉溺渡口网络游戏的情况下，监护人可向渡口公司申请发起未成年人家长监护机制。
2.监护人需亲自通过传真方式向我司提供有效材料，向渡口公司提出未成年人账户监控的申请。在收到传真后，我司即开始启动监护机制审核流程，首先进入疑似账号身份确认期。
疑似账号身份确认期（15 个自然日）
1.在判断申请材料完整的情况下，我司将通过官方邮箱联系疑似帐号归属者，告知其在 15 个自然日内将按照监护人需求对其账号进行相关操作，并要求疑似账号归属者提供身份材料以便我司判定其与监护人监护关系；
2.若疑似账号归属者在 15 个自然日内不能提供有效身份证明或逾期提供，则默认为疑似账号归属者与被监护人身份相符。我司即按照监护人申请要求，对其游戏账号纳入防沉迷系统；
3.若疑似账号归属者在 15 个自然日内提供的身份证明与被监护人相符，我司即按照监护人申请要求，对其游戏账号纳入防沉迷系统或冻结账号；
4.若疑似账号归属者在 15 个自然日内提供的身份证明与被监护人不符，我司则无法判定其与被监护人的身份关系。在此情况下，为保障用户游戏账号安全，我司将通知监护人通过公安机关出具账号找回协查证明，由我司协助被监护人找回游戏账号后再进行后续操作。
《未成年人健康参与网络游戏提示》
随着网络在青少年中的普及，未成年人接触网络游戏已经成为普遍现象。为保护未成年人健康参与游戏，在政府进一步加强行业管理的前提下，家长也应当加强监护引导。为此，我们为未成年人参与网络游戏提供以下意见：
一、主动控制游戏时间。游戏只是学习、生活的调剂，要积极参与线下的各类活动，并让父母了解自己在网络游戏中的行为和体验。
二、不参与可能耗费较多时间的游戏设置。不玩大型角色扮演类游戏，不玩有PK类设置的游戏。在校学生每周玩游戏不超过2小时，每月在游戏中的花费不超过10元。
三、不要将游戏当作精神寄托。尤其在现实生活中遇到压力和挫折时，应多与家人朋友交流倾诉，不要只依靠游戏来缓解压力。
四、养成积极健康的游戏心态。克服攀比、炫耀、仇恨和报复等心理，避免形成欺凌弱小、抢劫他人等不良网络行为习惯。
五、注意保护个人信息。包括个人家庭、朋友身份信息，家庭、学校、单位地址，电话号码等，防范网络陷阱和网络犯罪。
二〇一〇年五月二十八日
交易纠纷处理流程
１、 帐号被盗处流程：账号被盗相关的账号及游戏内虚拟数据丢失等问题当您的密码泄露导致游戏内损失，第一时间进行木马查杀并修改密码、注册邮箱，确保账号安全。在完成以上安全措施后请尽快联系客服，提交所需要的信息—技术人员进行数据分析-我们会尽力尝试为您挽回损失
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４、 游戏BUG引起的数据丢失、状态异常、无法登录等问题当您在正常游戏过程中遇到游戏BUG,造成损失(第三方软件除外)-请在事件发生72小时内尽快联系客服-提交所需要的信息—技术人员进行数据分析-我们会对于确认BUG造成的游戏内损失进行补偿
５、 在充值时误操作导致充错服务器、充值未到账等问题当您充错服务器或是充值之后未到账时，请您立刻与客服联系，提交所需要的信息—技术人员进行数据分析-我们会尽力尝试挽回您误操作造成的损失。
家长监护服务进度查询
如果您已经申请家长监护服务，您可以通过我们的首页在线客服进行查询，了解您所提交的服务申请最新处理进展，如：传真是否收到，是否需要后续提交信息，账号是否已经进行处理等。服务期间，如果您对需要提交的信息或者 处理结果有疑问，或者其他任何问题，您均可以随时联系我们，我们将由专门负责的客服主管为您提供咨询解答服务，或者配合、指导您解决问题。
二〇一〇年五月二十八日
